Скрипт или сценарий телефонного разговора – что это

Многие фирмы заказывают услуги организации колл-центра для своей компании с целью привлечь новых и удержать старых клиентов. Ведь именно клиенты – главная составляющая работы многих компаний. И с их привлечением и удержанием отлично справляются специалисты колл-центров. Но сегодня нет необходимости содержать свои отделы, когда можно заказать услугу организации удалённого колл центра у сторонней компании. Организация сервиса происходит очень быстро и кроме этого сторонние компании предоставляют опытных операторов, которым можно поручить в том числе холодные и тёплые звонки.

Что такое сценарий разговора

В работе оператора колл-центра важно всё: вежливость, грамотность речи, умение заинтересовать собеседника и удержать его на линии. Каждый оператор проходит тренинги, оттачивающие мастерство беседы. Но не только личные качества и умения нужны для эффективной работы. Ещё один важный момент – это скрипт или сценарий разговора с клиентом.

Сценарий – это заранее проработанный, составленный и записанный диалог с клиентом, который может состояться при звонке. В таком скрипте прорабатываются все возможные варианты ответов клиента и действия оператора при согласии выслушать, а также  при отказе от общения, грубости, бросании трубки. Операторы заучивают составленный скрипт и используют его в работе.  

Для чего создаются скрипты и сценарии

Сценарий или организованный шаблон телефонного разговора оператора и клиента пишется для того, чтобы оператор чувствовал уверенность в разговоре. Ему не нужно придумывать ответы, всё уже проработано заранее. Он грамотно и вежливо выслушает грубость, если таковая будет, сумеет перевести русло разговора на позитивный лад. Расскажет подробности предложения, если клиент готов слушать.  Уверенный ответ оператора на любой вопрос и возражение клиента – это и есть главная задача скрипта или сценария разговора.

Особенности скриптов

Всё было бы просто, если бы существовал универсальный сценарий разговора. Но дело в том, что для каждой компании (даже в одной сфере бизнеса) пишется свой скрипт. Зачем? Просто любая компания имеет свой пакет предложений клиенту, одинаковые казалось бы товары продаются по разной цене и с разными скидками. Даже клиенты у компаний разные. Именно поэтому и пишется «свой» сценарий для каждой фирмы. 

Также пишутся разные сценарии для входящих и исходящих звонков. Эти типы звонков принципиально отличаются по типу разговора, поэтому и требуют отдельных сценариев под входящий и исходящий звонок в колл-центр.

Сценарии «холодных» звонков

Особое внимание колл-центры уделяют сценариям «холодных» звонков. Задача холодного звонка – привлечение клиента. То есть оператор разговаривает с человеком, который не знаком с компанией и её услугами. Поэтому тут и важен качественный скрипт и умение оператора вести беседу. 

Всё просто в ситуации, когда абонент готов выслушать оператора и ему интересно предложение. Но часто люди разражены звонком и не желают слушать оператора, вот тут и требуется проработка ответов на возражения. Сценарии могут быть такими:

• Реплика клиента на предложение оператора: У меня нет времени, мне не удобно говорить.
• Ответ оператора: А когда Вам будет удобно говорить? Далее фиксируется время.

• Реплика клиента на предложение оператора: Мне ничего не нужно.
• Вариант ответа оператора №1: Возможно ___ не нужен вам сейчас, но через месяц или два ___ понадобится. 

• Реплика клиента на предложение оператора: Сомневаюсь, что это мне интересно.
• Вариант ответа оператора №2: Подумайте, и если наше предложение всё же окажется Вам полезным, вот номер телефона, на который Вы сможете позвонить и задать вопросы.

• Клиент кладёт трубку.
• Действия оператора: Повторный звонок через день.

 Это далеко не полный сценарий ответов оператора на возражения клиента. Каждый ответ прорабатывается в зависимости от рода деятельности компании.

Услуги контакт-центра GoodOK

Аутсорсинговый контакт-центр GoodOK предлагает услуги организации удалённого колл-центра для вашей компании. Мы предоставляем только опытных операторов для выполнения ваших задач, и кроме того, мы сами прорабатываем и пишем сценарии разговоров для тех операторов, которые будут выполнять работу для вашей фирмы. У нас большой опыт в создании «работающих» скриптов разговора, мы корректируем и дорабатываем шаблон по необходимости, поэтому гарантируем грамотную работу операторов от нашего контакт-центра.