Многие люди, когда разговаривают по телефону с представителем службы поддержки клиентов какой-нибудь гигантской корпорации, даже не задумываются, на что похож их рабочий день. Есть большая вероятность, что человек на другом конце линии сидит в огромном офисе открытой планировки, где ряд за рядом стоят столы с компьютерами и гарнитурами, и все они принимают звонки и пытаются решить проблемы или жалобы клиентов.
Взгляд за кулисы
Удаленные колл-центры – это своеобразные места. У них есть своя собственная уникальная культура и динамика. Работа может быть рутинной, повторяющейся и отмеренной с точностью до секунды, но клиенты редко бывают предсказуемыми. Некоторые звонки могут быть как похожи как близнецы, другие – эмоционально заряженными или даже враждебными. Представители узнают, как разрядить гнев или вести трудные разговоры. Они сближаются с коллегами из-за совместных столкновений с неразумными клиентами. Внутренние шутки и дух товарищества формируются как способ облегчить повседневную рутину.
Текучесть кадров во многих колл-центрах высока из-за требовательного характера работы. Но некоторых привлекает быстрый темп, последовательность, командная обстановка. Представителям приходится работать с широким кругом людей и проблем, и к вечеру приходит удовлетворение от того, что они могут помочь кому-то с проблемой, какой бы незначительной она ни была. Они развивают нишевую экспертизу и постоянных клиентов, которые специально просят их о помощи из-за хорошего опыта предыдущего звонка.
Современные реалии
Все больше и больше колл-центров сегодня автоматизируется с помощью чат-ботов и интерактивных систем голосового реагирования. Однако многие клиенты по-прежнему предпочитают человеческое взаимодействие при сложных запросах. По мере дальнейшего развития искусственного интеллекта роли колл-центров, вероятно, будут меняться, сосредоточив внимание представителей на самых сложных разговорах. Но до тех пор, пока нужно совершать телефонные звонки и решать проблемы, контакт-центр и его культура будут сохраняться в той или иной форме, по-прежнему питаясь человеческим стремлением помогать другим своими голосами.
Как создать команду профессиональных операторов колл-центра
Создание команды профессиональных операторов колл-центра – это важный этап в развитии бизнеса. Качество обслуживания клиентов напрямую влияет на репутацию компании и ее успех.
Плюсы сервиса включают повышение удовлетворенности клиентов, повышение эффективности, экономию средств, улучшение обслуживания клиентов и доступ к широкому спектру услуг. Недостатки включают языковые барьеры, снижение контроля над операциями, снижение удовлетворенности клиентов и более высокие показатели текучести кадров. Кроме того, работа может быть сопряжена с непредсказуемыми часами и стрессом, высокими ценами при больших обязательствах, недостаточной узнаваемостью бренда и потенциальными проблемами с конфиденциальностью данных.
Чтобы создать команду профессионалов, нужно учитывать несколько ключевых факторов.
1. Определить требования к кандидатам.
Первый шаг – нужно определить требования к кандидатам. В зависимости от специфики бизнеса могут быть разные требования. Но в целом, оператор колл-центра должен обладать следующими навыками:
- Отличное знание языка, на котором будет вестись общение с клиентами.
- Умение быстро находить информацию и анализировать ее.
- Коммуникабельность и умение работать в команде.
- Стрессоустойчивость и умение быстро принимать решения.
- Опыт работы в колл-центре или в сфере продаж будет преимуществом.
2. Подбор кандидатов.
После того, как определены требования, можно начинать подбор кандидатов. Для этого можно использовать разные каналы: объявления на сайтах по трудоустройству, социальные сети, рекомендации от сотрудников и т.д.
Важно проводить собеседования с каждым кандидатом и проверять его навыки общения и аналитические способности. Также можно провести тестирование на знание языка и специфику работы в колл-центре.
3. Обучение и тренинги.
После того, как команда сформирована, необходимо обучить ее работе в колл-центре. Это может быть как обучение внутри компании, так и обучение у сторонних специалистов.
Также рекомендуется проводить регулярные тренинги для улучшения навыков коммуникации, анализа информации и управления стрессом.
4. Мотивация и поощрение.
Для того чтобы команда работала эффективно, необходимо мотивировать ее и поощрять за хорошую работу. Можно использовать разные методы мотивации: бонусы, повышение зарплаты, корпоративные мероприятия и т.д.
Важно создать атмосферу доверия и поддержки в команде, чтобы каждый чувствовал свою значимость и мог дать максимальный результат.
Подводя итоги
Создание команды профессиональных операторов колл-центра – это долгий и трудный процесс, который требует внимательного подхода к каждому этапу. Но если все сделано правильно, то результат не заставит себя ждать.
