Контакт-центр для больницы – это связующий элемент между пациентами и медучреждением. Задачи оператора помочь разобраться в многообразии медицинских услуг, стоимости платных процедур, графике приема специалистов и т.д. При этом важная составляющая взаимодействия эмоциональный контакт и курс на долгосрочные отношения. В этом кроется особенность медицинского удаленного колл-центра, отличающегося от стандартного.
Когда поступает звонок от пациента или потенциального клиента клиники, диалог с оператором идет не о возврате товара или причине несвоевременной доставки. Звонящему интересны медпроцедуры, которые помогут сохранить здоровье и жизнь. Конечная цель сотрудника контакт-центра посредством передовых маркетингового инструментария и стратегии общения с пациентами сохранить уже имеющихся клиентов и привлечь новую аудиторию.
Выйти в лидеры на современном рынке медицинских услуг достаточно сложно без грамотного продвижения клиники. Организация и поддержка эффективной работы колл-центра образует множество достоинств. Однако как содержание собственного штата операторов, так и руководство им сопряжено рядом трудностей, повышением расходов, поиском квалифицированных кадров для работы на телефоне. Оптимальным решением может стать аутсорсинг контактного центра под ключ. Избежать повышения расходов не получится, зато можно извлечь массу преимуществ от расширения сервисного обслуживания клиентов.
Преимущества специализированного колл-центра в структуре клиники
Контактный центр для медучреждения – это куда больше, нежели запись на прием к специалисту и ответ на интересующие вопросы. Это знакомство пациента с клиникой. Во время диалога формируется первое впечатление и желание посетить клинику или поискать другой медицинский центр. Отлаженная работа операторов важна, поскольку дает следующие преимущества:
- Вовлеченность. Находясь на передовой, специалист по связи с общественностью использует стратегию выстраивания доверия между ним и потенциальным клиентом, стимулируя человека к дальнейшему взаимодействию. Несмотря на развитие цифровых технологий, дающих возможность записаться к врачу онлайн, посмотреть график приема специалистов, расценки на процедуры, 85% людей все еще предпочитают запись по телефону. Поэтому важно иметь собственный контактный центр с сотрудниками, способными оперативно и грамотно предоставить ответ на любой вопрос, осуществлять обзвон пациентов с целью напоминания о предстоящем приеме или процедуре. Это позволит человеку почувствовать, что персонал и клиника заинтересованы в его комфорте и хорошем самочувствии. Обычно эту работу выполняют регистраторы, но при большом потоке людей у них просто не хватает времени отвечать на телефон.
- Ощущение удовлетворенности. Индивидуальный подход к каждому клиенту возможен благодаря интеграции операторской базы с базой данных клиники. В этом случае информация о звонящем пациенте будет отображаться на мониторе у оператора. Консультант сможет ответить на любой вопрос, в том числе и подтвердить готовность анализов, уточнить время проведения обследования и т.д. Это создает у пациента ощущение удовлетворения обслуживанием.
- Максимальное удержание посредством общения. Колл-центр может взять на себя обзвон и информирование пациентов о новых услугах, оздоровительных процедурах, акциях, бонусах, возможных скидках на необходимую манипуляцию. Во время изоляции дома из-за актуального нынче ОРВИ, оператор может совершать звонки с целью узнать о самочувствии, прогрессе в лечении, необходимости выезда врача или медсестры на дом. Также повышает лояльность клиентов своевременное уведомление об обязательной систематической диспансеризации, медосмотре, диагностическом обследовании.
- Рентабельность вложений. С первого взгляда взаимосвязь между затратами на услуги контакт-центра и растущей прибылью медучреждения не видна. Однако благодаря растущей лояльности клиентов рентабельность инвестиций составляет 1:3. Когда пациент получает помощь в момент наибольшей нужды, он станет постоянным посетителем именно этой клиники. Его положительный опыт формирует позитивное восприятие бренда и новый приток клиентов благодаря сарафанному радио. Это увеличит отдачу от вложений.
Подводя итоги
Если переосмыслить стратегию операций колл-центра и направить действие специалистов не на быстрое, а на качественное обслуживание, через некоторое время торговый знак организации станет не только узнаваемым, но и будет восприниматься в позитивном ключе. Сарафанное радио – лучшая реклама. Сколько бы средств руководство медучреждения не вкладывало в продвижение, человек охотнее прислушается к совету «тети Маши», чем к рекламе по радио, ТВ, социальным сетям.
