Современные удаленные колл-центры являются неотъемлемой частью бизнеса. Они предоставляют услуги в области обслуживания клиентов, продаж, технической поддержки, а также обеспечивают сбор и обработку информации. Однако, как в любой другой сфере работы с клиентурой, качество обслуживания в этих организациях может сильно варьироваться. Одним из ключевых факторов, влияющих на это, является профессиональный уровень операторов.
Первым шагом к повышению качества обслуживания является правильный подбор кандидатов на должность оператора. Оператор должен быть внимательным к деталям, уметь работать в стрессовых ситуациях и быстро принимать решения.
Чему обучают в колл-центрах
После подбора кандидатов необходимо провести обучение операторов. Обучение должно быть комплексным и включать в себя следующие компоненты:
- Обучение навыкам клиентской поддержки. Это включает развитие коммуникативных способностей, умения активного слушания, эмпатии, клиентоориентированного мышления. Оператор должен научиться понимать потребности клиента, отвечать на вопросы, решать проблемы и предотвращать неудовлетворенность.
- Знакомство с продуктами и услугами. Персонал колл-центра должен быть экспертом в тех продуктах и услугах, которые они поддерживают. Знание всех функциональных возможностей, преимуществ, правил использования и т.д. позволит дать клиентам исчерпывающие ответы и решения.
- Обучение коммуникативным навыкам. Операторы должны уметь налаживать контакт с клиентами, слушать их проблемы, предлагать самые лучшие для заказчика способы и убеждать их в правильности предлагаемых решений.
- Обучение навыкам эмоциональной регуляции. Умение контролировать собственные эмоции, оставаться спокойным и профессиональным независимо от поведения клиента помогает избежать конфликтов и споров, превращая их в продуктивный диалог.
- Обучение управлению временем. Операторы должны уметь эффективно использовать свое время, чтобы обрабатывать запросы клиентов максимально быстро и эффективно.
Кроме того, обучение должно быть регулярным и включать в себя обновление знаний в области продукта или услуги, обновление технических навыков и развитие коммуникативных умений.
Для чего это необходимо?
Обучение операторов может быть полезным для работы колл-центров за счет следующих факторов:
- Уменьшение времени на решение проблем. Специалисты, которые хорошо знают продукт или услугу, могут быстро находить решения на запросы клиентов, что позволяет уменьшить время на решение проблем.
- Улучшение качества обслуживания. Операторы, которые обладают хорошими коммуникативными навыками улучшают качество обслуживания.
- Повышение производительности работников. Обучение людей непосредственно в рабочей обстановке позволяет повысить их производительность за счет улучшения технических навыков и управления временем.
- Увеличение уровня удовлетворенности клиентов. Повышение качества обслуживания и уменьшение времени на решение проблем приводят положительному отношению клиентов ко всей компании.
Проведение тренингов и аттестаций должно осуществляться на постоянной основе. Сотрудники колл-центра находятся в условиях постоянно меняющихся технологий и требований, поэтому и обучение должно быть непрерывным. Только регулярные тренинги могут поддерживать персонал в высокой степени готовности и повышать общий уровень сервиса.
Подводя итоги
Обучение работников может значительно улучшить отношения с клиентами. Различные методы обучения, такие как машинное обучение и командная работа со специалистами на основе опыта могут помочь им оптимизировать свое время и быстро и точно решать проблемы клиентов.
