Довольно часто в компаниях, в задачи которых входит постоянная связь с клиентами, есть колл-центры. Однако всё реже компании организуют собственные отделы работы с клиентами и всё чаще заказывают услуги контакт-центра в Москве. Решение проблем клиентов или продажа товаров и услуг с одного звонка – вот главная задача операторов контакт-центра. Поэтому качество работы сотрудников колл центров постоянно должно контролироваться и, если замечено ухудшение, корректироваться. Ведь профессиональная работа контакт-центра – это довольный клиент, который приносит прибыль заказчику услуги по организации деятельности колл-центра. А контроль работы – способ улучшения качества обслуживания клиентов операторами. Сегодня существует несколько методов и способов улучшения качества работы. Расскажем о каждом подробнее.
Аудит качества работы операторов колл-центра
Аудит качества обслуживания клиентов фирмы операторами колл-центра – один из основных способов управления результатами работы сотрудников. Однако сам по себе аудит не улучшает качество работы. Контроль лишь позволяет наблюдать за работой операторов и своевременно устранять те ошибки в работе, которые возникают в процессе общения операторов с клиентами.
Аудит и система контроля качества работы сотрудников – непростая задача, для её выполнения в контакт-центре GoodOK используется современное и технически сложное программное обеспечение (ПО), а результаты проверяются специалистами службы контроля и супервайзерами. ПО, используемое для контроля, позволяет осуществлять запись всех входящих и исходящих звонков от клиентов компании. Записи затем прослушиваются специалистами контроля или супервайзерами, что позволяет оценивать качество и эффективность работы операторов, своевременно внести коррективы в работу. Также программное обеспечение позволяет проверять и контролировать такие параметры звонков, помимо записи самого разговора:
• время, которое оператор потратил на общение с одним клиентом;
• подсчёт общего количества входящих или исходящих звонков за день;
• совершение клиентом покупки (заказа) после одного звонка;
• повторное обращение для решения одной и той же проблемы.
Не только супервайзеры имеют возможность прослушать записанные звонки, также это могут сделать сами операторы. Это позволяет им самим оценить качество выполнения своей работы, выявить совершённые в разговоре ошибки.
Качественные скрипты разговоров
Хорошая работа оператора – это всегда комплекс мероприятий, который влияет на эффективность каждого звонка. Важны, конечно, коммуникативные навыки человека, грамотная речь, но не менее важен качественный скрипт работы с клиентами. Под разные задачи соответственно пишутся разные скрипты. Даже на одном направлении могут использоваться разные сценарии разговора, так как клиенты все разные и нужно уметь найти подход к ним. Такие «сценарии» разговоров помогают операторам чувствовать себя уверенно при общении с клиентами, отвечать на возражения и негатив, избегать ошибок в общении, «доводить» собеседника до цели. 
Обучение операторов
Любой оператор колл-центра, перед тем как приступить к работе, проходит обучение. Оно направлено на отработку различных ситуаций, которые возникают в колл-центрах. Для этого применяются различные методики: игра в звонки, просмотр видеозаписей с «идеальными» разговорами, приглашение экспертов по продажам. Проходят сотрудники речевые тренинги, изучают методы общения, анализируют фразы, которые нежелательны в общении с клиентами. После прохождения обучения, когда оператор только приступает к работе, для него выделяется куратор - тот специалист, который будет помогать новичку на первых порах.
Работа с выгоранием персонала
Довольно часто у операторов колл-центра наступает эмоциональное выгорание, это напрямую сказывается на работе. Важно не упустить момент, когда работа становится не в радость, и отвлечь человека. Здесь может помочь отпуск, переключение на другой вид деятельности (а у операторов колл-центра может быть много разной работы), с более серьёзной проблемой справится только специалист.
Почему работу колл-центра важно контролировать?
Чтобы контакт-центр работал по-настоящему эффективно, показатели его работы должны постоянно контролироваться. Анализ показателей KPI покажет, насколько эффективно отдел достигает ключевых бизнес-целей: продажи по телефону, возврат или привлечение клиентов, эффективная помощь и не только. Проверено: без должного контроля работоспособность сотрудников снижаются, и как результат – снижается производительность. А значит контроль – один из инструментов проверки эффективности работы любого колл-центра.
Контакт-центр GoodOK: проводим работу с нашими операторами
Компания GoodOK предоставляет различные услуги в сфере организации работ удалённых и аутсорсинговых контакт-центров в Москве. У нас работают профессиональные операторы, которым вы можете поручить любую задачу, будь то продажи, консультирование, поддержка, анкетирование, рассылка и не только. Для всех своих сотрудников мы устанавливаем особые правила и критерии качества обслуживания клиентов, мы регулярно проверяем работу операторов, корректируем действия, а все наши новые сотрудники проходят обязательное обучение. Именно поэтому мы предлагаем максимум нашим клиентам.
