Возврат клиентов

Потеря клиентов – не редкость среди компаний, предлагающих товары или услуги потребителям по телефону, через рассылку, на сайтах. Причин такой потери много, а вот выход один – заказ услуги возврата ушедших клиентов, которые предоставляет аутсорсинговый колл центр GoodOK.

Услуги возврата клиентов актуальны для многих компаний. Они требуются, когда конкуренция в сфере деятельности организации большая и ценится каждый заказчик и покупатель, если организация дорожит своей репутацией, когда доходы компании упали и требуется возврат старых клиентов для увеличения объёмов продаж. Ведь сегодня важно не только найти покупателя товара или услуги, но и удержать его, превратив в постоянного клиента, а также вернуть, если он ушёл по тем или иным причинам.

Причины ухода клиентов

Возврат клиентов в компанию может быть частью обязанностей операторов колл центра. Но рекомендуется всё же заказать отдельных сотрудников, у которых задачи по возврату будут единственными. В их работу входит весь комплекс мероприятий по возвращению покупателей и заказчиков. И начинается этот комплекс с анализа ситуации: почему клиент ушёл. Выяснить это можно с помощью обзвона людей по имеющейся базе данных клиентов, анкетирования. Вот топ-6 причин ухода, которые выделяют специалисты:

• Покупка или заказ были единоразовыми, услуга или товар более не требуются.
• Заказ или покупка были тестовыми, например, чтобы проверить работу интернет-магазина.
• Клиент переехал и покупать в прежнем месте больше нет возможности.
• Клиенту нагрубили или уделили недостаточно внимания при первом заказе.
• Конкуренты делают более выгодное предложение.
• Просто наступил сезонный спад интереса к товарам и услугам.

Методы и правила возврата клиентов

Методы возврата различаются в зависимости от причин ухода. Но опытные операторы говорят, что вернуть можно любого человека. Помогают возврату клиентов такие мероприятия, как ведение и актуализация базы данных

В первом случае возвращения «единоразового» клиента можно добиться, если у компании появились новинки (или иные выгодные предложения), которыми можно заинтересовать покупателя. Для этого периодически стоит рассылать сообщения или делать звонки с рассказами об акциях, скидках, новинках. При тестовых покупках или заказах также работает метод акций и скидок. Клиент наверняка вернётся в компанию, если клиентской службой и сервисом при тестовом заказе он остался доволен.

Сложнее ситуация с переехавшим человеком. Но и тут можно его вернуть, предложив обычную доставку в случае с покупкой товаров, или подсказав, где находятся ближайшие филиалы или сервисные центры, если дело касается услуги.

Обиженный клиент принципиально не хочет разговаривать с сотрудниками компании, в которой ему нагрубили. Начинать общение с таким человеком нужно максимально вежливо и корректно. Практика показывает, что вежливость + небольшая компенсация за прошлую недосказанность в виде подарка или скидки растапливают сердца примерно 80% клиентов.

В случае с переманившими конкурентами возврат возможет после более выгодного предложения покупателю. А в сезоны спада интереса можно просто периодически напоминать людям о себе и своих услугах, чтобы в пиковые сезоны они наверняка вернулись за новой покупкой.

Услуга «Возврат клиентов» от колл центра GoodOK

Наша компания предлагает актуальную услугу для крупных компаний и малого бизнеса. Работу проводят опытные и квалифицированные операторы, которых мы предоставляем на аутсорсинг. Они применяют систему возврата клиентов CRM или управление отношения взаимоотношениями с клиентами, анкетирование, «партизанский маркетинг». Сотрудники используют для выполнения задачи все доступные методы контакта: телефон, мессенджеры, сообщения по СМС или электронной почте, и каждый из специалистов обладает отличными показателями возврата клиентов.

Хотите увеличить продажи, повысить лояльность клиентов к своей компании и выйти на новый уровень взаимоотношений с клиентами? Тогда услуга колл центра GoodOK для вас.