Тайный покупатель по телефону

Сегодня существует много организаций, которые реализуют товары или услуги не через розничную продажу, а с помощью онлайн технологий. Однако, нередко неудовлетворительные результаты в продажах, обслуживании клиентов и привлечении покупателей являются результатом ошибок, допущенных сотрудниками интернет-магазинов, пунктов реализации товаров по телефону. Причём уличить продавца или иного сотрудника в некомпетентности или доказать грубое отношение довольно трудно, ведь общение происходит по телефону.

Чтобы помочь решить эту проблему, менеджеры компании должны регулярно проверять качество предоставляемых услуг, то, как сотрудники взаимодействуют с клиентами и партнерами. В зависимости от результатов этих проверок могут быть организованы тренинги и дополнительные курсы для сотрудников. Если на лицо грубость и хамство, то непорядочный персонал может быть даже уволен. А выяснить то, как продавец общается с клиентами магазина, можно очень просто с услугой тайного покупателя по телефону.

Сферы, где требуется услуга

Спрос на услугу «тайный покупатель по телефону» высок в ситуациях, которые предполагают прямой контакт с клиентами, потребителями, заказчиками и абонентами. Эта услуга может быть использована:

• для оценки качества обслуживания, предоставляемого менеджерами и операторами компании, например соблюдения ими правил делового общения, знания продуктов или услуг клиентов, скорости ответа на запросы и т. д.
• для выявления лучших (или худших) сотрудников-консультантов, менеджеров по продажам и специалистов службы поддержки;
• для исследования рынка конкурентов;
• для оценки навыков и знаний сотрудников при планировании учебных курсов и выявлении менеджеров или операторов, которые намеренно нарушают правила или недопустимо грубы с клиентами по телефону.

Принцип работы «тайного покупателя»

Принцип работы «тайного покупателя по телефону» прост: специально обученный человек выступает в роли «клиента» фирмы производя звонок. Такую услугу предлагает наш контакт-центр в Москве GoodOK. Наши операторы, взявшие на себя роль покупателей, потребителей или пользователей, свяжутся с компанией и проведут проверку, зададут вопросы, в том числе провокационные, после чего внесут все необходимые данные и результаты разговора в crm-систему или другое программное обеспечение. Затем клиент примет все необходимые кадровые решения на основе того, что он обнаружит после проверки.

Как правило, звонки тайного покупателя планируются заранее вместе с клиентом и менеджером проекта контакт-центра GoodOK. Вместе они определяют цель оценки, составляют контрольный список вопросов для сотрудников, а также могут поставить определенные цели для оценки — например, как сотрудники справляются со стрессом во время разговора, как быстро обрабатываются запросы и насколько они осведомлены о продуктах и брендах. Очень важно, чтобы операторы прошли соответствующую подготовку, чтобы они могли легко «взять на себя» роль реального потребителя.

Доверив нам проведение звонка для выявления недочётов, вы получить полный отчёт о проведённой работе, запись разговора и анализ работы ваших сотрудников.