Продвижение бизнеса базируется не только на расширении географии рынков и целевой аудитории, но и формировании выгодных, а главное, актуальных предложений для действующих клиентов. Важно понимать, что вложения в привлечение новых покупателей или пользователей услуг могут не окупиться. Новый заказчик может воспользоваться предложением только раз, либо сделает минимальную закупку.
Лучше всего развивается бизнес у тех предпринимателей, которые стремятся получать максимум от каждого имеющегося клиента. И тут возникает ряд вопросов: как увеличить частоту обращений или посещений, поднять средний чек, предложить человеку именно то, что ему необходимо?
Чтобы предложить клиенту то, что ему нужно, надо знать, в чем он нуждается. Тогда будет просто определить, за что человек готов платить деньги. Поможет в этом система сбора информации и данных клиентов в удаленном колл-центре.
Как устроена система сбора информации?
Для улучшения сервиса, повышения объемов продаж и удержания действующих клиентов используется база данных, сформированная на основе собранных показателей. Система сбора данных включает сбор, хранение, анализ показателей, с учетом защиты прав клиентов. Информация базируется на облачных хранилищах или специальных сервисах. В нее включены идентификационные данные человека:
- ФИО.
- Пол, возраст, дата рождения
- Еmail, телефон
- Фактический адрес проживания
- Наличие странички в соцсетях – Instagram, Вконтакте, Facebook
- Для ИП и других юрлиц – тип организации, ОГРН
Также собираются количественные показатели: категория и объем приобретаемых товаров, возврат, отмена, число просмотров, обращений в техподдержку. Такой подход помогает определить потребление, построить график потребностей, составить прогноз на потенциальный спрос.
Виды систем
Существуют разнообразные системы для сбора и дальнейшего изучения данных, которые ориентированы на разные цели и задачи бизнеса.
CRM-системы
Это готовые решения на основе облачного или коробочного хранения. Система имеет возможность индивидуальных настроек под цели конкретного бизнес-процесса, позволяет отслеживать деятельность клиента на всех этапах сотрудничества, сохранять историю покупок, систематизировать контактные данные. CRM-системы также имеют удобный менеджер задач для сотрудников контакт-центра.
С помощью CRM оптимизируются следующие процессы:
- Составление графиков холодных и горячих звонков, информирования клиентов о новых акциях и предложениях.
- Формирование и активация напоминалок.
- Сравнительный анализ обращений.
Data Management Platform
Под DMP понимаются целые платформы для управления данными действующих клиентов. По степени активности потребителя платформа осуществляет сбор информации в з этапа:
- Взаимодействие с потребителем – интервал посещений, количество просмотров, действия на сайте, категории просматриваемых разделов и товаров
- Получение данных через соцсети, посредством которых подтверждается регистрация или авторизация клиента на сайте
- Сбор данных с иных порталов, где зарегистрирован клиент
DMP оптимизирует следующие операции:
- Управление расширенными базами данных.
- Классификация показателей по категориям.
- Изучение действий целевой аудитории в соцсетях и сетевых ресурсах.
- Формирование портрета покупателя.
- Составление персональных предложений на основе интересов и потребностей клиента.
Тикет-системы
Ресурс обрабатывает поступающие заявки, определяет очередность рассмотрения, отслеживает ход выполнения.
Тикет-система позволяет выполнять такие задачи:
- Обработка заявок от различных источников и их объединение в общую базу.
- Массовая обработка заявок.
- Детализация данных по различным критериям.
- Анализ запросов, проходящих через систему.
Омниканальные платформы
Программы для объединения в единую базу информации о клиентах, поступающих из разных источников. То есть клиент может оставить вопрос в чате, одновременно с этим написать на электронную почту и позвонить по телефону в техподдержку. Чтобы не пришлось повторно обрабатывать одну и ту же заявку, следует интегрировать омниакальную платформу с CRM-системой. Контакты клиента будут автоматически поступать в базу данных, а повторные обращения без исполнения отсеиваются.
Омниканальная платформа позволяет решить следующие задачи:
- Улучшение эффективности техподдержки и горячей линии.
- Архивация контактов, истории обращений.
- Формирование персональных предложений по сопутствующим товарам и услугам.
Подводя итоги
Системы для накопления и анализа данных клиентов существенно упрощают работу операторов колл-центра. Однако лицензированное ПО обойдется достаточно дорого. В купе с расходами на собственный штат операторов потребуются существенные расходы. Оптимальное решение – аутсорсинг колл-центра, где на вооружении имеется система сбора данных.
