Сегодня в момент чрезвычайной ситуации и в период устранения ее последствий одной из процедур урегулирования является запуск горячей линии для сбора информации, оказания информационной поддержки или психологической помощи населению. Важность оперативной организации телефонного двустороннего общения сложно переоценить. С помощью дистанционного сбора информации от очевидцев можно быстро продвинуться в расследовании причин ЧС. Психологическая поддержка и своевременное информирование позволяют выровнять сложную социально-психологическую обстановку в зоне техногенной или природной катастрофы.
Кто утверждает решение о формировании горячей линии? 
В ходе оценки обстановки на месте возникновения ЧС решение о необходимости запуска удаленного колл-центра могут принять следующие лица:
- Если чрезвычайная ситуация имеет статус федерального или межрегионального значения, то приказ об открытии горячей линии принимает начальник НЦУКС. Также он определяет, где будет располагаться центр приема звонков, и как долго он будет действовать
- При статусе ЧС муниципального характера за данное решение отвечает руководитель территориального органа
После утверждения приказа об открытии контактного центра информация направляется ответственному за разработку дистанционного психологического консультирования, управление информации. Определяется место расположения контактного центра, обустраивается помещение. Наряду с телефонами каждому сотруднику нужен компьютер для доступа к общей базе сведений. Когда утверждается номер телефона, его передают в СМИ для дальнейшего распространения среди населения.
Как работает горячая линия в период ликвидации ЧС?
Среди операторов, обеспечивающих обмен оперативной информацией и контролирующих учет обращений, находятся и специалисты по оказанию психологической поддержки. В такой момент помощь психолога встроена в контекст информационной работы.
Дежурство специалистов осуществляется в круглосуточном режиме. К каждому оператору приставляется обученный психолог. Если в МЧС не может предоставить нужного количества сотрудников с психологической подготовкой, то набор проводится в сторонних организациях. Главное требование – навыки работы с дезориентированными людьми. Им придется мгновенно реагировать на паническое или истерическое состояние звонящего и другие острые реакции на стресс.
В первые сутки на одного оператора приходится от 30 до 40 звонков в час. Кто-то может предоставить информацию, как очевидец, кто-то пытается узнать о судьбе близкого человека, будут и такие люди, которые предложат помощь. Все это надо успеть обработать, внести или найти в соответствующем разделе единой информационной базы ЧС. Для эффективной работы специалисты должны периодически меняться. Один сотрудник должен находиться на приеме входящих звонков не более 4 часов.
Обязанности сотрудников горячей линии
Специалисты по связи с общественностью на стадии формирования и оснащения контакт-центра должны освоить минимум информации, которая потребуется уже при первых звонках: 
- Данные о месте, времени, характере чрезвычайной ситуации, наличии пострадавших, погибших, прогнозы о дальнейшем развитии событий
- Имеющиеся предварительные списки эвакуированных, пострадавших, погибших. В дальнейшем они будут пополняться, за этим также придется следить
- Данные о месте расположения пострадавших
Также в обязанности сотрудников входит сбор и своевременное обновление информационной базы. Иногда им приходится самостоятельно обзванивать больницы, пункты сбора эвакуированных, социальные службы и т.д., чтобы оперативно получить новые данные. Затем самостоятельно вносить корректировку в базу данных.
В процессе общения с родственниками предполагаемых пострадавших операторы собирают их контактные данные для дальнейшей связи.
Во избежание форс-мажорных ситуаций специалисты горячей линии должны предоставлять только достоверно подтвержденную информацию, быть корректными во время диалога, уметь проявлять эмпатию, сохранять спокойствие и быть готовыми повторять ответ на вопрос несколько раз. В состоянии стресса человек не может с первого раза воспринимать то, что ему говорят, даже если это четкое и последовательное руководство к действию.
Оперативно набрать полный штат для обеспечения продуктивного функционирования достаточно сложно. Также требуется время для оснащения помещения контактного центра необходимым оборудованием, которое не всегда имеется в наличии в полном объеме. Упростить задачу поможет аутсорсинг готового колл-центра. Ответственному координатору из МЧС останется только отрегулировать его работу под свои нужды. Это позволит рационально распределить ресурсы, иметь под рукой нужное количество исполнителей, обеспечить непрерывный оборот информации.
